Kulissien takana: verkkokasinon asiakaspalvelijan elämää

Kuten kuka tahansa verkkokasinolla aikaa viettänyt tietää, niiden toiminta ei perustu pelkkään pelien valojen välkkeeseen ja loistokkaisiin bonuksiin. Asiakastuki on olennainen osa hyvää pelikokemusta. Pelaajien on oltava varmoja siitä, että heistä pidetään tarvittaessa hyvää huolta.

Verkkokasinon asiakastuen ammattilaisten on sen vuoksi oltava sekä kohteliaita että kattavasti koulutettuja, ja heidän on kyettävä pitämään ammattitaidostaan kiinni tilanteessa kuin tilanteessa. Tämä ei ole aina helppoa, mutta asiakaspalvelijana työskentely on siitä huolimatta palkitsevaa ja kiehtovaa. Otimme yhteyttä yhdessä alan johtavista verkkokasinoista työskentelevään asiakaspalvelijaan saadaksemme selville hieman lisää heidän toimenkuvastaan sekä työn eduista.

Käyttävätkö asiakastuen työntekijät peitenimiä?

Kyllä vain, ja usein! Jos nimi on epätavallinen tai pitkähkö, niin se voi olla parempi muuttaa muistamisen helpottamiseksi. Jotkut käyttävät myös peitenimiä pitääkseen henkilökohtaisen elämänsä sekä työnsä erillään.

Mitkä ovat yleisimpiä kysymyksiä?

Useimmat kysymykset koskevat rahojen talletus- tai nostoprosesseja. Bonuksista kysytään myös paljon, minkä lisäksi joudun usein selventämään käyttöehtojamme tai kertomaan kuinka asiakas voi jättää automaattisesti käynnistyvän talletusbonuksen käyttämättä. Mielipuuhaani on kertoa pelaajalle kuinka hän voi hyödyntää promootiota tai lunastaa erikoisbonuksen!

Itse pelejä koskevat kysymykset ovat myös mukavia, ja meiltä kysytäänkin usein strategiavinkkejä tai muita pelineuvoja. Toki aloitamme kyseisiin kysymyksiin vastaamisen aina kertomalla, että voittaminen ei ole koskaan taattua, minkä jälkeen tarjoamme heille hyödyllisiä ehdotuksia.

Tapaatko useita epätavallisia persoonallisuuksia?

Totisesti! Juuri se tekeekin työstäni hauskaa ja kiehtovaa. On varsin hyvin tiedossa, että eri kasinopelit vetoavat eri persoonallisuuksiin, mitä olen totisesti todistanut käytännössä.

Pöytäpelien ja kolikkopelien pelaajat ovat usein varsin erilaisia, sillä pöytäpelien pelaajat keskustelevat mielellään eri strategioista, kunnes kolikkopelien ystävät ovat kiinnostuneempia rahojen nostamisesta tai palkintojen lunastamisesta. Molemmista ryhmistä löytyy toki poikkeuksia; jotkut pelaajat tykkäävät vain jutustella kanssani rennosti niitä näitä, kun taas toiset ottavat pelaamisen erittäin vakavasti ja menevät suoraan asiaan. Sosiaaliseen kanssakäymiseen keskittyvillä pelaajilla on toki usein hieman hatarampi käsitys verkkokasinotoiminnan käytännön puolesta, joten heidän kysymyksensä tapaavat olemaan hieman muita naiivimpia.

Kuinka asiakastuessa työskentely on muuttunut vuosien varrella?

Live-chatin mukaantulo on ollut todennäköisesti kaikista suurin muutos. Useimmat pelaajat käyttävät sitä, sillä sieltä saa nopeimmin vastauksen ja se aiheuttaa vähiten häiriötä itse pelaamiselle. Minun itseni oli kehitettävä uusia kommunikointitapoja kyseiselle alustalle, sillä reaaliaikainen keskustelu tekstin välityksellä poikkeaa kaikista muista viestintätavoista. Sosiaalinen media on tuonut myös mukanaan uusia tilaisuuksia ja haasteita, sillä meidän on kyettävä vastaamaan Twitterin tai Facebookin kautta esitettyihin kysymyksiin erittäin nopeasti. Teknologia – ja erityisesti mobiililaitteet – ovat kehittyneet huomattavasti, joten olemme joutuneet vastaamaan useisiin selaimiin tai ohjelmistoihin liittyviin kysymyksiin.

Mikä on mielestäsi parasta työssäsi?

Pidän siitä, että voin ratkaista pelaajien ongelmia, jotta he pääsevät takaisin pelien pariin niin pian kuin mahdollista! Sen lisäksi minusta on myös mukavaa vastata teknisesti haastavampiin kysymyksiin, sillä siten pääsen käyttämään tietämykseni muita osa-alueita. On myös hauskaa päästä pelaamaan uusia pelejä ennen niiden julkaisua, sillä onhan meidän tiedettävä mistä puhumme. En itse asiassa löydä työstäni kovinkaan paljon varjopuolia, ja voisinkin sanoa löytäneeni oman kutsumukseni.